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UX Exploration
Customer Journey Mapping
Wie inkonsistente Erlebnisse die Nutzer enttäuschen
Bei der Nutzung eines Produkts oder einer Dienstleistung kommt es heute oftmals zu einer langen Kette an unterschiedlichen Touchpoints: Werbeanzeigen, der Webseite, dem Kundendienst und natürlich dem jeweiligen Produkt selbst. Diese Touchpoints sind aus Sicht der AnwenderInnen häufig jedoch unverbunden und inkonsistent. Oft werden Erwartungen geweckt, die später nicht gehalten werden können, was zu Verwirrung oder Frustration führt.
Mit Customer Journey Mapping zu besserer Erwartungstreue und optimierten Touchpoints
Ziel des Customer Journey Mappings ist es, die tatsächliche Journey der NutzerInnen im Detail zu verstehen, um Schlüsselmomente, Schwachstellen und Optimierungspotenziale zu identifizieren. Auf Grundlage dieser Einblicke ergreifen wir dann gezielt Maßnahmen mit Ihnen, um die Erwartungstreue ihrer Journey zu verbessern. Dabei liegt unser Fokus auf der Nutzungspsychologie bei der Interaktion an den einzelnen Touchpoints. Wir helfen Ihnen zu verstehen, mit welchen Informationsbedarfen und Erwartungen NutzerInnen einem Touchpoint begegnen, welche Handlungsoptionen dabei relevant sind, welche Absprungpunkte es gibt und mit welchen neuen Informationsbedarfen und Erwartungen sich NutzerInnen dem nächsten Schritt in der Journey zuwenden.
Die wesentlichen Vorteile auf einen Blick
Wir erstellen eine ganzheitliche Analyse der Customer Journey und visualisieren die Reise der Nutzenden auf eine anschauliche Art und Weise.
Wir identifizieren Schlüsselmomente, Schwachstellen und Optimierungspotenziale entlang der Customer Journey.
Wir geben Ihnen umsetzbare Handlungsempfehlungen zur Verbesserung des Gesamterlebnis einer Journey, zur Verbesserung der Conversion und der Kundenbindung.
Gerne differenzieren wir die Customer Journeys auch für unterschiedliche Personas und arbeiten Unterschiede heraus, damit Sie die Kundenerfahrung besser personalisieren können.
Gemeinsam mit unsere Kollegen von der SKOPOS CONNECT bieten wir Ihnen an, die Ergebnisse des Customer Journey Mappings in ein kontinuierliches CX Monitoring zu übertragen.
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Florian Tress
Senior UX Researcher