Über die Kunst, ein Interview zu führen
Was man über Interviews mit Nutzenden und heikle Situationen wissen sollte. Denn es gibt nichts, was es nicht gibt.
Kategorie: UX Grundlagen
Ohne Interviews keine Marktforschung – das ist selbstverständlich. Aber was macht eigentlich ein gutes Interview aus? Und was macht man, wenn das Interview schiefläuft? Hier sind die Grundlagen, Tipps und ein Best-of der Interview-Fails aus unserem Team.
Kompetenz im Interview – gute Vorbereitung ist die halbe Miete
Das Interview beginnt nicht mit dem eigentlichen Interview, sondern schon deutlich früher. Slotplanung, Leitfadenerstellung und -finalisierung, Prototyp, Technik, all das sollte mehrere Tage vor dem ersten Interview geklärt werden. Nur so kann ein reibungsloser Ablauf möglich gemacht werden und ein gutes Interview stattfinden. Kompetenz lautet das Stichwort. Und die bekommt man vor allem durch Übung und gute Vorbereitung!
Pro-Tipps:
- Führe vorher ein Testinterview mit Kolleg:innen durch und hole dir Feedback.
- Mach dich mit dem Prototypen vertraut: spiele selbst Teilnehmer:in.
- Mache dir einen Zeitplan des Interviews: Wann solltest du an welcher Stelle des Leitfadens sein?
Kommunikation im Interview – Schweigen ist Silber, Reden ist Gold!
Jedes Interview und jede teilnehmende Person ist einzigartig. Manche Personen sind dir vielleicht auf Anhieb schon sympathisch, zu anderen fällt es dir vielleicht schwerer, einen Draht aufzubauen. Eins bleibt aber gleich: Kommunikation ist das A und O! Ein gutes Interview lebt auch von der Dynamik zwischen Interviewer:in und Teilnehmer:in. Deine Aufgabe ist es, mithilfe des Leitfadens Insights zu gewinnen. Manche Personen werden von sich aus viel erzählen, diese gilt es freundlich, aber bestimmt einzubremsen. Andere brauchen vielleicht Motivation und Ermutigung, wenn etwas auf Anhieb nicht so gut klappt.
Pro-Tipps:
- Sei authentisch!
- Falls es Probleme gibt: offen kommunizieren. Das schafft Verständnis und entspannt die Situation (fast) immer.
- Es ist auch nur ein Gespräch und die andere Person ist ein „normaler“ Gesprächspartner.
Kühler Kopf im Interview – die Ruhe im Auge des Sturms
Selbst mit der besten Vorbereitung und den größten Kommunikationsfertigkeiten kann immer etwas Unvorhergesehenes passieren. Die Technik streikt, der Prototyp funktioniert nicht, oder die Teilnehmenden sind schwierig. Wir haben im Team die unangenehmsten, lustigsten oder herausforderndsten Interviewsituation gesammelt. Das Best-of der Interview-Fails findest du in dem Kasten weiter unten – alles so passiert, aber natürlich anonymisiert wiedergegeben.
Best-of Interview-Fails bei der NOVA:
Die Verwechslung.
„Ich habe Interviews bei einem Kunden durchgeführt und musste den Herrn an der Eingangstür abholen. Das Interview hat gut angefangen, wir haben die Vorbefragung durchgeführt und wollten in die Durchführung einsteigen. Ich habe ihm erklärt, worum es in der Studie geht, und wollte ihm gerade die erste Frage stellen, als er mich unterbricht. Die Studie würde komisch klingen, weil eigentlich sei er für was ganz anderes eingeladen worden. Nach kurzer Verwirrung hat sich rausgestellt, dass zur gleichen Zeit im Gebäude auch eine andere Studie durchgeführt wird und wir dort den Teilnehmer ‚geklaut‘ haben.“
Ein trauriges Interview.
„Meine Teilnehmerin ist schon mit Tränen in den Augen in den Raum gekommen. Nach einer kurzen Vorstellung hat sie die ‚Vorwarnung‘ gegeben, dass sie vielleicht losweinen wird, weil der Hund, auf den sie aufpasst, gerade eben gestorben ist. Sie wollte das Interview aber unbedingt machen. Im Laufe des Gesprächs musste sie dann immer wieder kurz unterbrechen, weil sie wieder an den Hund gedacht hat. Das war echt herausfordernd, weil ich ihr beistehen wollte, aber natürlich auch das Interview in der geplanten Zeit durchführen sollte. Am Ende hat sie sich dann aber sogar bedankt und gesagt, sie sei auf andere Gedanken gekommen!“
Intime Einblicke.
„Man sieht in Online-Interviews ja häufiger mal lustige oder süße Hintergrundbilder, wenn die Teilnehmenden ihren Bildschirm teilen. Wir kündigen natürlich vorher immer schon an, dass sie das im Lauf des Interviews machen sollen. Vor ein paar Wochen hatte ich trotzdem eine sehr unangenehme Situation. Der Teilnehmer hat seinen Bildschirm mit uns geteilt und sollte den Internetbrowser öffnen. Er hatte ihn davor offensichtlich nicht richtig geschlossen. Denn das Erste, was ich und der Kunde, der das Interview mitbeobachtet hat, gesehen haben, war eine Pornoseite.“
Ein Hoch auf gute Vorbereitung.
„In Fahrsimulationsstudien ist es nicht ungewöhnlich, dass den Personen schwindlig oder unwohl wird. Wir kündigen das auch vorher immer an und unterbrechen die Interviews, wenn es der Person nicht gut geht. Einer Teilnehmerin habe ich angesehen, dass ihr nicht ganz wohl ist. Also habe ich ihr angeboten, abzubrechen. Sie hat allerdings darauf bestanden weiterzumachen. Das ging noch zwei Minuten gut, bis sie plötzlich anhalten musste und … naja … ein Hoch auf den Spuckbeutel in der Fahrertüre, auf den wir alle Personen schon in der Instruktion hinweisen.“
Was macht man in solchen Fällen? Vor allem einen kühlen Kopf bewahren! Dazu kommen auch die anderen beiden Grundlagen: Kommunikation und Kompetenz.
Deine eigene Technik streikt?
Durch gute Vorbereitung weißt du, wie die Technik funktioniert und kannst sie neu starten.
Die Technik beim Teilnehmenden streikt?
Führe den Teilnehmenden zur Lösung des Problems Schritt für Schritt.
Der Prototyp funktioniert nicht?
Du kennst die relevanten Ansprechpartner, die dir weiterhelfen können.
Du merkst im Interview, dass deine Person nicht der Zielgruppe entspricht?
Durch gute Kommunikation kannst du vielleicht trotzdem relevante Insights gewinnen.
Es gibt unangenehme, peinliche oder schwierige Situationen im Interview?
Kühlen Kopf bewahren, zielführend kommunizieren, Kompetenz zeigen!
Pro-Tipp:
- DU SCHAFFST DAS!
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