Service Design in der Automotive-Branche
Wie macht man aus dem Auto eine nutzerzentrierte Experience?
Kategorie: Usability
Produkt? Service? Oder doch Experience?
Wenn man Joseph Pine folgen darf, wird ein Produkt, das man customized, zum Service. Ein Service, den man customized, wird dagegen zur Experience. Dabei, so die These von Pine, verschiebt sich die wirtschaftliche Bedeutung von Produkten hin zu einer größeren Bedeutung von Experiences. Für Hersteller von Produkten besteht die Herausforderung deshalb darin, die Produkte und das Service Design immer weiter auf die Bedürfnisse der Nutzenden maßzuschneidern.
Diesen Prozess begleiten wir seit vielen Jahren in der Automobilbranche, und zwar entlang der gesamten Customer Journey. Zum Beispiel vom Kaufprozess im Autohaus oder auf der Webseite, über die Planung von Geschäftsreisen mit ausreichend Ladestopps für E-Autos, über die Bedienung der Bordelektronik, bis hin zur Buchung eines Werkstatttermins oder dem Durchführen von Softwareupdates, – in all diesen Bereichen erleben wir den Bedeutungszuwachs von nutzerzentrierten Experiences.
Dabei soll es gar nicht um die Konsistenz der Erfahrungen über die Journey hinweg gehen, – das wäre nochmal ein ganz anderes Thema -, sondern um die Frage, wie man den Wandel von einer reinen Produktbetrachtung hin zu einem Fokus auf Service und Experience Design vollzieht. Fest steht, dass es bei jeder einzelnen Nutzungserfahrung mit dem Auto ganz eigene Anforderungen und Bedürfnisse gibt.
Beim Kauf spielt vielleicht die Personalisierung des Fahrzeugs eine große Rolle, bei der Reiseplanung ein hohes Maß an Flexibilität und Zuverlässigkeit, bei der Fahrzeugnutzung Comfort und Connectivity und bei der Fahrzeugwartung Schnelligkeit und Vertrauen. Ganz gleich, welche die konkreten Bedürfnisse sind, durch systematische Nutzerforschung lassen sich relevante Leitmotive für die proaktive Gestaltung von herausragenden Erlebnissen identifizieren.
Wenn man erst einmal weiß, welches Nutzungserlebnis man seinen Kunden bieten möchte, müssen in einem Kreativprozess passende Konzepte erstellt werden. Dies können wir beispielsweise durch passende Workshop-Formate, wie etwa Design Sprints unterstützen. Ein häufiges Ergebnis dieser Workshops sind grobe Konzeptideen, die im Folgenden weiter ausgearbeitet und in diesem Prozess kontinuierlich von Nutzenden bewertet werden müssen.
Hier sehen wir in der Forschung ganz unterschiedliche Herausforderungen:
- Es finden gerade große technologische Veränderungen im Bereich Elektromobilität und der Vernetzung von Fahrzeugen statt. Häufig fehlt Studienteilnehmer:innen jedoch das technische Verständnis und manchmal auch die Weitsicht, um innovative Konzepte verlässlich bewerten zu können. Hier muss UX Research die technischen Features in einen konkreten Anwendungsnutzen übersetzen und Erkenntnisse zu diesem Nutzen wieder auf konkrete Features zurückführen.
- Je weiter man sich von konkreten, greifbaren Produkten entfernt und über Servicekonzepte und Experiences spricht, desto abstrakter und weniger greifbar werden die Gesprächsinhalte. Hier ist viel Erfahrung beim Durchführen der Nutzendenforschung notwendig, um verwertbare Aussagen zu erhalten.
- Auch das Mobilitätsverhalten verändert sich, z.B. in Bezug auf die Nutzung von Car-Sharing-Angeboten im Individualverkehr oder die Präferenz für emissionsarme Fortbewegungsmittel. Dieser Wandel ist nicht nur hochgradig facettenreich und vielschichtig, sondern hängt häufig auch von äußeren Faktoren ab. Die Herausforderung in der Forschung besteht hier darin, trotz der komplexen Randbedingungen verallgemeinerbare und verlässliche Aussagen zu treffen.
- Zuletzt gibt es eine Vielzahl von rechtlichen Rahmenbedingungen, etwa die Sicherheit der Fahrzeuge oder die Verwendung der Nutzungsdaten betreffend. Auch strategische Überlegungen der Auftraggeber schränken die Freiheitsgrade beim Design ein, – all das muss berücksichtigt werden, wenn die Forschung zu realisierbaren Handlungsempfehlungen führen soll.
In der Automobilbranche ist all das eingebunden in mehrjährige Entwicklungszyklen, – viele der Themen, die wir heute erforschen, werden erst in einigen Jahren für alle Kunden erlebbar sein. All das hält uns aber nicht davon ab, unseren Auftraggebernden dabei zu helfen, beharrlich den Fokus von den Produkten auf die Erlebnisse der Nutzer zu verschieben.
Und übrigens: Auch wir versuchen unseren Service konsequent und individuell an die Kundenbedürfnisse anzupassen. Kennen Sie schon die NOVA-Experience?
Hier haben Sie die Möglichkeit den Blog-Eintrag zu bewerten
Immer auf dem Laufenden bleiben!
Wir senden Dir ca. alle 2 Wochen eine Nachricht, wenn ein neuer Blog-Beitrag online ist.
Kein Spam, nur Wissen.
Autorenprofil
-
Senior UX Researcher
E-Mail schreiben
Spezialgebiet: R&D, Beratung
Letzte Beiträge
- 22. Juli 2024EventsSmart Cities: zwischen Hype und Realität – ein repräsentatives Meinungsbild
- 17. Mai 2024EventsWebinar: Wie geht barrierefreie UX?
- 17. April 2024BeratungTrend-Map: Digitale Barrierefreiheit
- 25. Januar 2023UsabilityService Design in der Automotive-Branche
