Ein tiefer Blick in die Versicherungsbranche

Die Versicherungsbranche steht vor einem Paradigmenwechsel. Die Zeiten, in denen etablierte Anbieter durch langjährige Reputation und dichte Vertreternetzwerke automatisch erfolgreich waren, sind vorbei. Neue Wettbewerber und sich wandelnde Kundenerwartungen zwingen Versicherungsunternehmen dazu, ihre Prozesse und Produkte konsequent auf den Kunden auszurichten. Zielgerichtete UX Research spielt dabei eine entscheidende Rolle.

1. Customer Centricity: Vom Wettbewerb getrieben

In einer Branche, die zunehmend von digitalen Anbietern durchdrungen wird, reicht es nicht mehr, sich auf traditionellen Lorbeeren auszuruhen. Kunden erwarten personalisierte, nahtlose und intuitive Erlebnisse – sei es beim Abschluss einer Police oder bei der Schadensregulierung. UX Research hilft Unternehmen, die Bedürfnisse und Schmerzpunkte der Nutzer besser zu verstehen und daraus passgenaue Lösungen abzuleiten. Ohne ein tiefes Verständnis für die Kundenbedürfnisse riskieren Unternehmen, im digitalen Zeitalter den Anschluss zu verlieren. Auf Wettbewerbsdruck zu reagieren, ist natürlich noch nicht Customer Centric, aber immerhin ein guter Anfang.

2. Digitalisierung der Versicherungsbranche

Auch die Digitalisierung verändert die Art und Weise, wie Versicherungen wahrgenommen und genutzt werden. Vor allem die Erwartungen an digitale Erlebnisse mit Versicherungen sind hier gestiegen:

• Nahtlose digitale Kommunikation
  Kunden erwarten heute die Möglichkeit, Schadensfälle online zu melden, Rechnungen einzureichen oder Atteste hochzuladen – alles in Echtzeit und mit minimalem Aufwand.
• Schnelligkeit und Automatisierung
  Versicherer stehen gleichzeitig unter dem Druck, ihre Prozesse durch KI und Automatisierung zu optimieren, um schneller und effizienter zu reagieren. Hierbei besteht jedoch oft ein Konflikt zwischen den Erwartungen der Kunden und der Realität: Viele Versicherer kämpfen mit veralteten, fragmentierten Systemlandschaften. UX Research kann hier aufzeigen, wo Lücken bestehen und wie diese geschlossen werden können, um die Kundenerfahrung zu verbessern.

3. Komplexität von Versicherungsprodukten reduzieren

Versicherungsprodukte gelten als komplex und schwer verständlich. Diese Hürde schreckt viele potenzielle Kunden ab, insbesondere bei Online-Abschlüssen. Häufige Herausforderungen sind dabei:

• Datenhungrige und langwierige Formularstrecken
  Kunden empfinden solche Prozesse oft als abschreckend, vor allem wenn sie nicht reibungslos funktionieren.
• Rechtliche Anforderungen und Fachsprache
  Informationspflichten und juristische Begriffe erhöhen die kognitive Belastung der Nutzer. Hier bedarf es einfacher, klarer Erklärungen, die auch Laien verstehen.
• Vergleichbarkeit und Personalisierung
  Die Wahl der passenden Versicherung ist schwierig, da der Teufel oft im Detail steckt. Kunden haben Probleme, Nutzen und Risiken unterschiedlicher Optionen zu bewerten. Hier kann UX Research helfen, verständlichere Vergleichs- und Entscheidungshilfen zu entwickeln.

Use Cases: Wo UX Research den Unterschied macht

1. Akquise neuer Kunden
   Die Gewinnung neuer Kunden durch Vergleichsportale und digitale Kanäle ist für Versicherer eine große Herausforderung. Das ist besonders in Zeiten der Fall, in denen Vergleichsportale, sogenannte Aggregatoren, maximale Transparenz zwischen unterschiedlichen Anbietern herstellen und alleine die Konditionen in den Vordergrund rücken. UX Research hilft, die Produktoptionen verständlicher zu kommunizieren und den Kaufprozess reibungslos und ansprechend zu gestalten, um sich so von der Konkurrenz abzuheben.
2. Cross- und Up-Selling
   Bestehenden Kunden weitere Angebote zu verkaufen, ist oft profitabler als die reine Neukundengewinnung. Intuitive Apps und Plattformen, die individualisierte Zusatzangebote machen, können hier entscheidend sein. Diese Zusatzangebote gehen auch mit der gezielten Herstellung sogenannter Lock-In-Effekte einher. Ziel ist, die Kundenbindung über digitale Zusatzangebote immer weiter zu erhöhen und so das Risiko eines Anbieterwechsels zu minimieren.
3. Flexibilität bei Vertragsänderungen
   Ein neues Auto, ein Hauskauf oder die Geburt eines Kindes – Lebensereignisse erfordern flexible Vertragsänderungen. Deshalb spielt bei Versicherungen nicht nur der Abschluss, sondern auch die digitale Änderung von Verträgen eine wichtige Rolle. Wenn dieser Prozess umständlich ist, droht Abwanderung. Gleichzeitig ist die Komplexität bei Vertragsänderungen besonders hoch, da sich Lebensumstände sehr individuell ändern. UX Research kann identifizieren, wie Kunden solche Prozesse erleben und darauf aufbauend gezielte Verbesserungen ermöglichen.