Über den wirtschaftlichen Nutzen von Marktforschung und UX Research

Ich habe mich etwas davor gedrückt, diesen Artikel zu schreiben, da er den Finger recht tief in die Wunde legt. Schon vor vier oder fünf Jahren hatte ich mir fest vorgenommen, eine einfache Formel zu finden, eine Berechnung anzustellen, die ganz klar belegt: Das hier ist richtig und wichtig. Denn nach wie vor fragen sehr viele Unternehmen „Und was bringt mir die Forschung hier?“ oder „Was bringt es mir, die Nutzenden hier in die Entwicklung zu integrieren?“. Und ich wollte immer eine Faustformel finden, die genauso einschlägig und einfach zu verstehen ist, wie die „5 Tests decken 85 Prozent der Fehler ab“ von Nielsen und Norman. Diese Faustformeln sind gefährlich, denn die eben genannte stammt aus dem Jahr 2000, als Interfaces und Websites noch ein wenig anders aussahen.

Spoiler Alert … ich habe es nicht geschafft. Deswegen kann ich keine Formel präsentieren. Aber ich möchte versuchen, einflussnehmende Parameter aufzuzeigen, die helfen, den ROI zumindest gedanklich zu erfassen.

1. Was liefert UX überhaupt im Endeffekt?

An Wissen kann man per se kein Preisschild hängen. Aber wir wissen alle, dass wir nur mit den korrekten Informationen fundierte und damit richtige Entscheidungen treffen können. Deswegen lesen wir Bücher und gehen studieren. Forschung ist erst einmal nur Wissen und zur Verfügung gestellte Information, die helfen kann, fundierte Entscheidungen zu treffen. Und da sie objektiv erhoben wird, ist der Satz „Ja, wir wissen das schon selber“ nicht gültig. Denn in den Meeting-Räumen des eigenen Unternehmens ist man selten objektiv.

2. In welchen Kontext bettet UX sich ein?

Wir versuchen es einmal in Zahlen zu betrachten. Sagen wir, ein Projektteam von drei Vollzeitkräften soll an einer App arbeiten. Die Vollzeitkräfte erhalten jeweils 50.000 Euro Jahresgehalt und beziehen ein Büro bei Ihnen im Unternehmen. Diese drei Personen bestehen aus einem Entwickler, einem Projekt Owner und vielleicht einem UX Designer. Externe Kompetenzen im Bereich Layout, Frontend und Design müssen für 30.000 Euro eingekauft werden und IT, Datensicherheit und Hosting kosten vermutlich noch einmal 25.000 Euro im ersten Jahr. Damit liegen wir bei einer Summe von 205.000 Euro im ersten Jahr. Lohnnebenkosten, Laptops, Fortbildungen, etc. lassen wir hier kurz einmal außer Acht. Diese Kosten sind übrigens relativ schmal gehalten, denn in größeren Unternehmen ist ein solches Produkt weitaus stärker integriert in andere Teams und andere Services, sodass mehr Personentage anfallen.

Ein klassischer UX-Test kostet (für dieses Beispiel) 12.000 Euro. Wenn die 12.000 Euro auf die Gesamtsumme gerechnet werden, so sind dies 5,5 Prozent der Gesamtkosten! Natürlich sind hier noch ein paar Unwägbarkeiten, aber erstmal können wir damit arbeiten.

3. Was ist nun der ROI?

Also, gemäß unserem Beispiel investieren wir 5,5 Prozent unseres Projektbudgets für einen UX-Test. Dieser liefert uns dann erst einmal Wissen. Das Projektteam weiß nun, was die Nutzenden wünschen, wo Fehler im Projekt sind, und was sie besser machen können oder sogar müssen. Der direkte Return on Invest ist also das Wissen, wie man zielgerichtet am Projekt arbeitet und wie man somit ein Produkt erstellen kann, was dem Kunden letztlich gefällt und was auch nutzerfreundlich gestaltet ist.