Ein tiefer Blick in die Bankenbranche

Vor sieben oder acht Jahren habe ich mich selbst sehr begeistert bei N26 angemeldet – eine Bank, die alles verändern sollte, eine Bank, die primär über eine App gesteuert wurde und ein cooles Interface hatte. Das Konto habe ich ein paarmal genutzt, aber so richtig gewechselt habe ich noch nie. Nach wie vor bin ich Kunde von zwei traditionellen deutschen Banken. Warum eigentlich?

Ich, für mich persönlich gedacht, glaube, dass Banken (so wie auch Versicherungen) einen spannenden Spagat zwischen Digitalisierung, moderner UX, aber auch Glaubwürdigkeit, Sicherheit und Tradition gehen müssen. Nutzende erwarten eine sichere und glaubwürdige Umgebung, immerhin geht es um ihr Geld. Gleichzeitig wollen sie aber auch einfache User Flows, ein ansprechendes User Interface und eine gute und verständliche Nutzungserfahrung. Banken müssen das liefern. Und dass das funktionieren kann, zeigen die Banken anderer Länder (z. B. Niederlande oder USA), aber in Deutschland sind wir einfach etwas sicherer unterwegs. Lassen Sie uns mal reinschauen.

Herausforderungen der Digitalisierung in der Bankenbranche

Neben einer angenehmen User Experience hat die Bankenbranche in Deutschland schon auch noch andere Herausforderungen zu meistern. Die Digitalisierung führt zur Überarbeitung interner Prozesse, die nun durch Automatisierungsmöglichkeiten effizienter und kostengünstiger werden können. Die Implementierung neuer Systeme allerdings bedeutet mögliche Qualitätslücken und Systembrüche, was wiederum zu möglichen Fehlern führt, die man in diesen Kundenbeziehungen natürlich akribisch vermeiden möchte. D. h. es gibt oft eine Vision, die Umsetzung ist aber sehr kompliziert und der häufig zitierte Fachkräftemangel, insbesondere im IT-Bereich der Banken, trägt nicht unbedingt dazu bei, dass neue Technologie schnell zu integrieren sind.

Darüber hinaus sehen sich Banken mit regulatorischen und technologischen Herausforderungen konfrontiert, die den digitalen Wandel erschweren. Die Einhaltung gesetzlicher Vorgaben und der Schutz sensibler Kundendaten erfordern umfangreiche Investitionen und fortlaufende Anpassungen an neue Standards. Ach ja, und FinTech-Unternehmen, die ihre Produkte und Services auf den Markt bringen, erhöhen den Druck, da ihre Anwendungen häufig benutzerfreundlicher und flexibler als traditionelle Banklösungen sind.

Jetzt klingt das natürlich nach keiner sehr wohltuenden Aufgabe, wenn man im Bankensektor arbeitet und diesen Berg vor sich sieht. Allerdings steht auf der anderen Seite eine intensive und langfristige Kundenbindung mit dem – neben der Gesundheit – wichtigsten Gut für die individuellen Schicksale: dem eigenen Geld. Wenn man hier also Vertrauen erarbeitet hat, dann ist das in etwa so, als würde man heiraten. Das bedeutet schon mehr als eine Mitgliedschaft im Fitnessstudio oder ein Abo bei Netflix.

Gute Beispiele aus aller Welt

Banken sind sehr komplexe Systeme – insbesondere, wenn es über das eigene Konto hinausgeht und diverse Investmentprodukte angeboten werden. Aber es gibt hier und da gute Beispiele von Anbietern, die eine gute User Experience bieten, und dann genau aus dem Grund vom Kunden angenommen werden. Ein Grund hierfür ist häufig, dass „Mobile First“-Lösungen angeboten werden. Auch wenn Deutschland hier noch etwas konservativer ist, können wir in die Zukunft blicken: Laut einer Umfrage aus den USA wollten schon 2022 78 % der über 18-jährigen in den USA lieber eine mobile Bank-Lösung auf ihrem Smartphone nutzen, als über den Browser ihres Laptops oder PCs (von einer stationären Service-Lösung mal ganz abgesehen) gehen zu müssen. In den Niederlanden sind die Banking-Apps weitaus kundenfreundlicher und zufriedenstellender. Auch können Kunden hier viel mehr Einstellungen sofort und selbst vornehmen, während in Deutschland häufig noch bürokratische Sicherheits- und Administrationsprozesse den Weg umständlich verlängern.

Ich will nicht sagen, dass gute UX auf Kosten von Sicherheit bzw. wahrgenommener Sicherheit daherkommen muss. Die beiden Aspekte sind nicht konträr – man kann sie gut vereinen. Allerdings muss man dafür auch den Fokus auf eine gute User Experience legen. Als Kunde einer deutschen Traditionsbank kann ich sagen, dass sich am Interface in den letzten 15 Jahren so gut wie gar nichts geändert hat. Das ist schade, eine vertane Chance. Ich bin noch immer dort, ich habe nicht gewechselt. Aber für interaktive Lösungen, wie z. B. Aktienkäufe oder ETF-Sparpläne bin ich zu einer anderen Bank gewechselt, einfach weil die Interaktion dort freundlicher war und mir dadurch mehr das Gefühl gegeben hat, ich verwalte mein eigenes Geld hier gerade und ich verstehe, was ich tue!

Wenn wir in die Welt des Bankings schauen, gibt es ein paar gute Beispiele, die wir als Inspiration nutzen können.

Citibank

Die UI/UX-Gestaltung der Citibank ist klar und benutzerfreundlich. Der Stil ist minimalistisch und modern. Die Benutzeroberfläche der App ermöglicht verschiedene Funktionen: Man kann mit Karten, Transaktionen und Operationen arbeiten. Filter erleichtern es den Nutzern, Details zu spezifizieren und sicherzustellen, dass bei finanziellen Operationen keine Fehler gemacht werden. Der In-App-Chat erinnert an eine coolere Version von Facebooks Messenger und die Standortfunktion beinhaltet eine Karte – eine einfache, aber oft in Banking-Apps vernachlässigte Lösung.